1、手機(jī)廠家由于設(shè)計(jì)失誤，有可能造成電池壽命比原來設(shè)計(jì)的壽命短一半（不是沖放電時(shí)間），解決方案就是免費(fèi)更換電池或給50元購買該廠家新手機(jī)的折換券。請(qǐng)給所有已購買的用戶寫信告訴解決方案。


2、一高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀某博物館時(shí)，向博物館館員小王要了一塊明代的城磚作為紀(jì)念，按國(guó)家規(guī)定，任何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接小２┪镳^館長(zhǎng)需要如何寫信給這位領(lǐng)導(dǎo)，將城磚取回。


3、營(yíng)業(yè)員小姐由于工作失誤，將2萬元的筆記本電腦以1.2萬元錯(cuò)賣給李先生，王小姐的經(jīng)理怎么寫信給李先生試圖將錢要回來？
微軟中國(guó)公司總裁唐駿說：“真可惜，我在很多場(chǎng)合都出過這三題，但到目前為止，還沒有一個(gè)人能完全答對(duì)，有人答對(duì)了一題，所以他當(dāng)上了我的助理。”


第一題：
親愛的用戶：您好，為了回報(bào)廣大用戶，我公司最近對(duì)N型電池進(jìn)行了技術(shù)升級(jí)，凡在*年*月*日前購買的N型電池用戶，均可到我公司銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)更換升級(jí)。如果你更喜歡用原來的電池，我們將會(huì)送給你50元的新手機(jī)折換券。再次感謝您對(duì)我們工作的支持！
**手機(jī)股份有限公司*年*月*日
（注意，不要搞用戶已知道此電池設(shè)計(jì)壽命的假想，現(xiàn)在我們需要把實(shí)際的使用壽命當(dāng)設(shè)計(jì)壽命，只不過價(jià)格相對(duì)低一點(diǎn)。我查看了一下我的手機(jī)說明書，它并沒有說明電池使用壽命，只說怎樣使用壽命會(huì)長(zhǎng)一些。所以可以回避壽命一事不談。在答此問題時(shí)，應(yīng)注意兩個(gè)方面，一是不能讓用戶對(duì)公司失去信心，影響聲譽(yù)；二是要對(duì)用戶負(fù)責(zé)，應(yīng)值多少錢的東西就賣多少錢，所以，我就想了如上的表述方式，實(shí)際上，相對(duì)于原來的電池，現(xiàn)在也的確是一種技術(shù)升級(jí)，不存在欺騙顧客）。


第二題：
尊敬的**領(lǐng)導(dǎo)：您好！首先感謝您到我館檢查指導(dǎo)工作！按照你的指示，把相關(guān)的工作進(jìn)行了完善，使我們的工作有了很大提高。在您走后，一位同志急著告訴我，您帶走了一塊明代的城磚，問我怎么辦，因?yàn)閲?guó)家規(guī)定博物館的收藏品不能變?yōu)樗接校駝t收藏者是違法的。我笑著告訴他，這是領(lǐng)導(dǎo)在考驗(yàn)我們，看我們的工作是否嚴(yán)謹(jǐn)。我們真誠(chéng)地感謝您為了考驗(yàn)我們的工作的良苦用心，同時(shí)，為了報(bào)答您對(duì)我們工作的指導(dǎo)，我們將于**月**日專門送一塊該磚的仿制品作為紀(jì)念，同時(shí)，取回我們的原磚。再次感謝你對(duì)我們工作的指導(dǎo)與關(guān)懷。
致禮***博物館館長(zhǎng)：*年*月*日

（此題的關(guān)鍵我以為應(yīng)激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)的崇高心理。不知道大家是否記得周恩來總理用玩魔術(shù)的方法從外賓懷中取出被盜夜光杯的故事。所以，這里我用了相似的辦法。這里要注意兩點(diǎn)，一是保住領(lǐng)導(dǎo)的面子，二是必須把磚拿回來，三是不能讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為現(xiàn)在博物館的管理工作不到位，中間有這樣一句話“問我怎么辦，因?yàn)閲?guó)家規(guī)定博物館的收藏品不能變?yōu)樗接校駝t收藏者是違法的。”，我們不是怕東西被拿走了，潛臺(tái)詞我們信任領(lǐng)導(dǎo)，而是怕領(lǐng)導(dǎo)違法，因?yàn)槭菫轭I(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心，一句平實(shí)的話，分量很重，到這個(gè)份兒上，沒有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)再敢不還了。同時(shí)，送他一個(gè)仿制品，無論他是真想要，還是假想要，都應(yīng)能給他的心靈以舒緩）。


第三題：
尊敬的李先生：您好！首先感謝您使用我們公司的產(chǎn)品。您的支持是我們發(fā)展的動(dòng)力。同時(shí)，我們還有一事希望與你協(xié)商。昨天在下班盤點(diǎn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)她在收款時(shí)，因?yàn)榭村e(cuò)了價(jià)格標(biāo)簽，錯(cuò)把2萬元的電腦報(bào)價(jià)報(bào)成了1.2萬元。按照公司的規(guī)定，如果不把此筆差額收回，她是要全額賠付的，這對(duì)于作營(yíng)業(yè)員的小王來說，相當(dāng)于近一年的工資。當(dāng)時(shí)她很著急，不愿說是怎么回事，幾經(jīng)詢問，她才道出實(shí)情。她說她昨天在出售電腦給你時(shí)，和你談得很投機(jī)，從你那里學(xué)到不少東西。因?yàn)槭亲约汗ぷ鞯氖д`，她寧原自己賠付，也不愿意給你添麻煩。當(dāng)時(shí)我告訴她，買這種產(chǎn)品的人都是高級(jí)知識(shí)分子或者素質(zhì)很高的人，如果把事情說清楚，一定能把錢收回來，我們不妨去試試，別人怎么能忍心讓你賠呢？所以，我們給您寫了這封信，希望得到你的支持，同時(shí)，也為我們工作的失誤而給你帶來的不便深深致歉！再次感謝您對(duì)我們工作的支持，我們將靜候回音。
致禮**電腦營(yíng)業(yè)部經(jīng)理：***年*月*日

(注意，在這封回信中，也充分地利用了激發(fā)他人崇高動(dòng)機(jī)的手法，同時(shí)運(yùn)用了同理心等。這封信中有一點(diǎn)假設(shè)，就是小王和他聊得很投機(jī)，以致不愿意要回電腦，是否愿意自己賠這個(gè)細(xì)節(jié)可以省略，但聊得很投機(jī)，學(xué)到了知識(shí)，最好提到。因?yàn)檫@是極為可能的，電腦的價(jià)格高，屬于理性消費(fèi)品，它一般來說，討價(jià)還價(jià)不同于感性的日常消費(fèi)品，消費(fèi)者可能會(huì)經(jīng)過比較久的選擇時(shí)間，這樣，會(huì)增加用戶對(duì)小王的好感，增大還款的勝算。)
順便插一個(gè)小案例，一次某子公司的出納員也是把錢給一原料客戶取多了，后來，也用類似的辦法取回來，主要用了激發(fā)用戶的崇高動(dòng)機(jī)手法。后來用戶給錢時(shí)說，這錢不是我欠你的，因?yàn)闆]有任何證據(jù)可以證明我欠你的錢，這與本例有不同之處，本例有發(fā)票證明是少開了。找到用戶時(shí)，我們也告訴他，你可以不還，如果不還，這個(gè)出納員需要全部賠償，至少是她一年的工資。但我們相信你會(huì)同情這個(gè)出納員，你作為一個(gè)大老板，一定非常講商譽(yù)才能發(fā)展到今天，你幫助了很多的人致富，相信你也會(huì)幫助她一把。后來，他說，好吧，此款我作為贈(zèng)送，因?yàn)槲覀兊暮献饔淇欤野阉?zèng)送給你們的出納員（而不是還），就這樣，把錢要了回來。)